Formation Hotesse d'accueil et standardiste
RÉF AC-110
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  • Intra et Inter
  • Techniques, Organisationnelles, Relationnelles
  • Toute personne devant professionaliser la fonction d'accueil et de standardiste
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  • Présentation du formateur, échanges d'expérience, jeux de situation, création de son document de bonnes pratiques.
  • 14h
  • 10

  • Attestation de formation

  • Tarif intra-entreprise à partir de: 995€
    Tarif inter-entreprise par stagiaire: Nous Consulter

    • Prochaine Session : Nous Consulter
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Les hotesses d'accueil et standardistes représentent le premier niveau de contact entre l'entreprise et l'extérieur. Il convient donc de soigner ce contact afin de valoriser l'image de l'entreprise.

Objectif

Améliorer sa relation et son efficacité personnelle au téléphone comme en face à face.
Se professionnaliser en répondant aux attentes des clients ou des usagers.
Réussir l’accueil, la résolution de problèmes, les propositions de services.
Développer son implication personnelle et sa pro-activité.

Contenu

Le rôle de standardiste : être standardiste idéal

 

Le rôle du standardiste
Les secrets de la réussite
          bonne connaissance de soi
          attitude optimiste et positive
          responsabilité
          professionnalisme
          motivation-enthousiasme
          organisation
Le portrait idéal d’un standardiste
Collecte les compétences les plus importantes d’une standardiste
Détermination des compétences clés

 

Communication

 

Les bases de la communication efficace
La bonne connaissance de soi et la communication
Typologie de personnalités/typologie de clients
Communication adaptées à la personne et à la situation
Reconnaître les différents types de personnalités, de situations et savoir établir de bonnes relations
Les facteurs affectant la communication réussie:
La technique d’influence positive
          Clarté, volume, style…
Motivations et incitations
L’écoute active
La technique des questions:
          Comment mener la conversation à l’aide des questions?
          Comment obtenir de vraies réponses?
La communication assertive
Gérer des personnes et des situations difficiles:
Comment dire „non”?
Comment réagir aux critiques et aux compliments?
Comment gérer les plaintes justifiées ou non justifiées?
Comment gérer l’agressivité?
Gestion des contacts téléphoniques
 
L’étiquette de communications téléphoniques
Avantages et inconvénients de l’utilisation du téléphone
Les différences entre une communication professionnelle et une communication personnelle
Les règles de base de téléphone
L’importance du „sourire”
Les 5 étapes pour téléphones
Comment utiliser le téléphone?
          pour améliorer l’image de l’entreprise
          pour accueillir
          pour répondre aux questions
          pour répondre aux attentes des clients
          pour gérer des problèmes
          pour proposer des services
Comment gérer les appels en attente?
Comment prendre et transmettre des messages?
 
Relation
 
Relation client (service à la clientèle- le relationnel-suivi)
L’importance de la bonne relation client
Le prix de la perte de client
Comment fidéliser les clients? – Méthodes qui attachent nos client
Comment  satisfaire nos clients ?
La concurrence
Connaître les point forts et les points faibles de notre organisation
La technique de la recommandation
Le service personnalisé
Comment gagner la crédibilité et la confiance?
La sympathie – les facteurs qui engandrent la sympathie

MODALITÉS D’ÉVALUATION :

Test théorique des connaissances acquises et/ou évaluation pratique

 

FORMATRICE - FORMATEUR :

Intervenant spécialisé en management et communication

 

ACCESSIBILITÉ :

Formation en présentielle dans des locaux ADCA ou locaux clients

Formation disponible en VISIO FORMATION. 100% FOAD ou BLENDED LEARNING (nous contacter)

Voir livret d'accessibilité pour tous ADCA GFP

 

DÉLAI D’ACCÈS :

Cette formation est accessible en continue.

Contactez-nous pour mettre en place un calendrier adapté à votre besoin.

Pour nous écrire directement cliquez ici :

 

forma@adca-gfp.fr